Besondere Vertragsbedingungen für die Erbringung von Rechenzentrumleistungen

1. Allgemeines, Geltungsbereich

1.1 Die nachfolgenden Besonderen Vertragsbedingungen für die Erbringung von Rechenzentrumsdienstleistungen („BV-RZ“) finden auf alle Vertragsbeziehungen zwischen itsm und dem jeweiligen Kunden im Zusammenhang mit der Erbringung von Rechenzentrumsleistungen („RZ-Leistungen“), insbesondere für die Überlassung von virtuellen Serversystemen in einem Rechenzentrum zum Betrieb der pds Software Anwendung und gelten als Vertragsbestandteil, soweit nicht in einer Individualvereinbarung zwischen itsm und dem Kunden schriftlich etwas anderes vereinbart ist. Diese BV-RZ ergänzen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der itsm („AGB“), die neben diesen BV-RZ Vertragsbestandteil sind. Der zwischen den Parteien unter Einbeziehung dieser BV-RZ geschlossene Vertrag wird nachfolgend auch als „RZ-Nutzungsvertrag“ bezeichnet.

1.2 itsm ist berechtigt, zur Erbringung der Rechenzentrumsleistungen Unterauftragnehmer und Erfüllungsgehilfen einzusetzen (nachfolgend „Subunternehmer“).

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2. Leistungsumfang

2.1 Die von itsm zu erbringenden RZ-Leistungen beinhalten Standardleistungen sowie optionale Leistungen, die gesondert vom Kunden zu beauftragen sind.

2.1.1 Standardleistungen
itsm stellt dem Kunden ein virtuelles Serversystem für den Betrieb der pds Software zur Verfügung. Der konkrete Umfang der Standardleistungen sowie die Service Level für das Serversystem sind in dem als Anlage 1 und Anlage 2 zu diesen Vertragsbedingungen beigefügten Service Level Agreement (nachfolgend „SLA“) festgelegt.

2.1.2 Optionale Leistungen
Die nachfolgend aufgeführten optionalen Leistungen werden gegen eine gesonderte, in der itsm Preisliste ausgewiesene Vergütung und nach technischer Verfügbarkeit zum Zeitpunkt der Beauftragung erbracht:
» Bereitstellung von System- und Anwendungslizenzen von Drittanbietern, soweit diese für den Betrieb der pds Software benötigt werden
» Bereitstellung der Microsoft SQL-Datenbank Lizenzen, anstatt der lizenzkostenfreien PostgreSQL-Datenbank
» Bereitstellung VPN Cloud-Connector: Gesonderter Router für den Zugang aus dem lokalen Netzwerk des Kunden über ein VPN zur pds Software im Rechenzentrum
» Bereitstellung von größerem Speichervolumen/HDD, als über die in Anlage 2 aufgeführten Standardwerten

2.1.3 Nicht im Leistungsumfang enthaltene Leistungen („Zusatzleistungen“)
itsm wird auf Wunsch des Kunden die nachfolgend aufgeführten Zusatzleistungen, die nicht im Leistungsumfang dieser BV-RZ enthalten sind, gegen eine separat zu vereinbarende Vergütung im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten von itsm und vorbehaltlich der technischen Umsetzbarkeit erbringen:
» Implementierung von kundenindividuellen Datensicherungen und Backup Strategien;
» Übertragen der täglichen Datensicherung auf eine lokale Infrastruktur des Kunden via FTP (Bsp. Lokaler Server, lokales NAS usw.);
» Sonstige kundenindividuelle Dienstleistungen, wie beispielsweise die Auflösung des Serversystems, individuelle Einstellungen der Firewall, Bereitstellungen oder Zurückspielen von Datensicherungen, nachträgliche Installation von Testmandanten, Demo- oder Musterdaten, manuelle Updates der pds Software.

2.1.4 Abrechnung optionale Leistungen und Zusatzleistungen
Die optionalen Leistungen und die Zusatzleistungen werden dem Kunden, soweit nicht abweichend vereinbart, nach Aufwand zu den Vergütungssätzen der itsm Preisliste für Dienstleistungen gesondert in Rechnung gestellt.

‍3. Leistungsmängel

3.1 Der Kunde wird itsm unverzüglich beim Auftreten von Leistungsmängeln informieren. itsm wird mit der Analyse eines Leistungsmangels und der Untersuchung der Ursache für den Leistungsmangel unmittelbar nach Kenntnisnahme beginnen sowie alle angemessenen Maßnahmen ergreifen, die erforderlich sind, um ein erneutes Auftreten des Leistungsmangels in Zukunft zu verhindern.

3.2 itsm wird den Kunden über den Stand und den Erfolg der Beseitigung informieren. Sofern sich ein Leistungsmangel nicht innerhalb einer angemessenen Frist beheben lässt, wird sich itsm bemühen, eine Behelfslösung bereitzustellen.

3.3 In den Vertragsunterlagen enthaltene technische Daten, Spezifikationen, Leistungsbeschreibungen und Leistungszusagen verstehen sich ausschließlich als Beschaffenheitsangaben im Sinne des § 434 Abs. 1 S. 1 BGB/§ 633 Abs. 2 S. 1 BGB und nicht als selbständige Garantie, Beschaffenheits- oder Haltbarkeitsgarantie. Selbständige Garantieversprechen, Beschaffenheits- oder Haltbarkeitsgarantien im Rechtssinne liegen nur vor, wenn diese ausdrücklich und schriftlich als „selbständige Garantie“, „Beschaffenheitsgarantie“ oder „Haltbarkeitsgarantie“ bezeichnet sind.

3.4 Soweit auf die Leistungen von itsm Mietrecht Anwendung findet, gilt ergänzend das Folgende: Eine Kündigung des Kunden gem. § 543 BGB wegen Nichtgewährung des vertragsmäßigen Gebrauchs ist erst zulässig, wenn itsm ausreichende Gelegenheit zur Mängelbeseitigung gegeben wurde und diese fehlgeschlagen ist. Die verschuldensunabhängige Haftung von itsm für bereits bei Vertragsabschluss vorhandene Mängel nach § 536a Abs. 1 BGB wird ausdrücklich ausgeschlossen. Des Weiteren kann der Kunde seine gesetzlichen Rechte gemäß §§ 536, 536a BGB wegen eines Mangels der Leistungen erst dann geltend machen, wenn die Beseitigung eines Mangels fehlgeschlagen ist. Von einem Fehlschlagen der Mängelbeseitigung ist erst auszugehen, wenn itsm hinreichende Gelegenheit zur Mängelbeseitigung eingeräumt wurde, ohne dass der gewünschte Erfolg erzielt wurde, wenn die Mängelbeseitigung unmöglich ist, wenn sie von itsm verweigert oder unzumutbar verzögert wird, oder wenn eine Unzumutbarkeit aus sonstigen Gründen vorliegt. Es gilt auch als Behebung des Mangels, wenn itsm dem Kunden Wege aufzeigt, den Mangel der Leistungen durch eine Umgehungslösung zu umgehen (sog. „Workaround“), soweit die Nutzung der geschuldeten Leistung durch die Umgehung nur unwesentlich beeinträchtigt wird.

3.5 Wird die Erbringung der Services durch Umstände verzögert oder vorübergehend unmöglich, die für itsm auch unter Anwendung äußerster, billigerweise zu erwartender Sorgfalt nicht vorhersehbar waren (z.B. Brände, Explosionen, Stromausfälle, Erdbeben, Überschwemmungen, schwere Stürme, Streiks, Embargos, Handlungen von Zivil- oder Militärbehörden, Krieg, Terrorismus (einschließlich Cyber-Terrorismus), Pandemien, ein nicht von itsm zu vertretender Netzwerkausfall (nachfolgend „höhere Gewalt“), so verlängern sich Leistungsfristen um einen der Dauer des Vorliegens der höheren Gewalt entsprechenden Zeitraum. itsm wird den Kunden über die Unmöglichkeit der Leistungserbringung unverzüglich schriftlich informieren.

3.6 Eine sofortige Minderung der laufenden Vergütung für die Services ist nur zulässig, soweit die Minderungsforderung unstreitig oder rechtskräftig festgestellt ist; dem Kunden bleibt das Recht vorbehalten, etwaig überbezahlte Beträge nach den Grundsätzen der ungerechtfertigten Bereicherung (§§ 812 ff. BGB) zurückzufordern.

3.7 Soweit im SLA 1 vereinbart ist, dass der Kunde für den Fall der Nicht-Erfüllung eines Service Level eine pauschalierte Minderung der Vergütung geltend machen kann, ist eine über diese pauschalierte Minderung hinausgehende Minderung der Vergütung für die gleiche Pflichtverletzung ausgeschlossen.

3.8 Die Rechte des Kunden wegen Mängeln der Services sind ausgeschlossen, soweit dieser ohne Zustimmung von itsm Änderungen an den Services vornimmt oder vornehmen lässt, es sei denn, der Kunde weist nach, dass die Änderungen keine für itsm unzumutbaren Auswirkungen auf Analyse und Beseitigung der Mängel haben.

3.9 Erbringt itsm Leistungen bei der Mängelermittlung oder -beseitigung, ohne hierzu verpflichtet zu sein, kann itsm eine Vergütung nach Aufwand verlangen, wenn der Kunde das Nichtvorliegen eines Mangels mindestens grob fahrlässig verkannt hat.

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4. Mitwirkungs- und Beistellpflichten des Kunden

4.1 Der Kunde wird die für den Zugang zum pds Rechenzentrum benötigten Leitungen (z.B. WAN/LAN), Netzwerkkomponenten und die sonstige notwendige technische Infrastruktur bis zum vereinbarten Leistungsübergabepunkt (Router-Ausgang des pds Rechenzentrums) in eigener Verantwortung beistellen oder durch Dritte beistellen lassen. Für Ausfälle oder die Nicht-Verfügbarkeit von Hard- und Softwarekomponenten, des Internets oder sonstigen Netzwerken nach diesem Leistungsübergabepunkt ist itsm nicht verantwortlich. Die Anbindung des Kunden an das Internet, die Aufrechterhaltung der Netzverbindung sowie die Beschaffung und Bereitstellung der auf Seiten des Kunden erforderlichen Hard- und Software ist nicht Gegenstand der Leistungen von itsm und liegt allein in der Verantwortung des Kunden oder dessen IT Dienstleisters.

4.2 Des Weiteren hat der Kunde im Rahmen seiner Mitwirkungs- und Beistellpflichten folgendes zu gewährleisten:
» soweit dies für die Leistungserbringung erforderlich ist, rechtzeitig notwendige Softwarelizenzen für Drittsoftware oder Hardware beschaffen;
» Störungen bei der Nutzung der Services unverzüglich nach Entdeckung an itsm melden;
» bei Störungsmeldungen die aufgetretenen Symptome, die Programmfunktionalität sowie die System- und Hardwareumgebung detailliert beobachten und itsm eine Störung unter Angabe von für die Störungsbeseitigung zweckdienlichen Informationen, beispielsweise Anzahl der betroffenen Anwender, Schilderung der System- und Hardwareumgebung sowie ggf. simultan geladener Drittsoftware, und Unterlagen schriftlich (z.B. Brief, E-Mail, Telefax) melden;
» itsm bei der Suche nach der Störungsursache unverzüglich und im erforderlichen Umfang unterstützen und seine Mitarbeiter zur Zusammenarbeit mit den von itsm beauftragten Mitarbeitern anhalten.

4.3 Der Kunde wird dafür Sorge tragen, dass alle zugeordneten Nutzungs- und Zugangsberechtigungen sowie Identifikations- und Authentifikations-Sicherungen vor dem Zugriff durch Dritte geschützt und nicht an unberechtigte Nutzer weitergeben werden.

4.4 Solange Mitwirkungsleistungen nicht vertragsgemäß erbracht sind, ist itsm von der eigenen Leistungspflicht ganz oder teilweise insoweit befreit, wie itsm auf die jeweilige Mitwirkung oder Beistellung angewiesen ist. itsm ist nicht verantwortlich für Leistungsstörungen, die durch die nicht vertragsgemäße Erbringung von Mitwirkungsleistungen entstehen. Durch die nicht vertragsgemäße Erbringung der Mitwirkungsleistungen entstehender Mehraufwand von itsm kann von itsm gesondert nach Aufwand in Rechnung gestellt werden. Ggf. weitergehende Ansprüche von itsm bleiben unberührt.

5. Preise und Zahlungsbedingungen

5.1 Die Vergütung für die vertragsgegenständlichen RZ-Leistungen ist im jeweiligen itsm Angebot festgelegt. Alle dort genannten Preise verstehen sich zuzüglich der gesetzlichen Umsatzsteuer,

5.2 Soweit im itsm Angebot keine abweichende Regelung getroffen ist, ist die zu zahlende Vergütung für die RZ-Leistungen quartalsweise im Voraus zahlbar und wird jeweils acht (8) Tage nach Rechnungsdatum zur Zahlung fällig. Soweit dies mit dem Kunden vereinbart ist, wird die jeweilige Vergütung zu Beginn eines jeden Quartals vom Konto des Kunden abgebucht.

5.3 itsm ist berechtigt, die Vergütung mit einer schriftlichen Ankündigung von zwei (2) Monaten zu Beginn eines Vierteljahres anzupassen. Eine solche Anpassung ist jedoch frühestens zwölf (12) Monate nach Abschluss des RZ-Nutzungsvertrages zulässig und darf die Vergütung des vorausgehenden 12-Monats-Zeitraums nicht um mehr als 10% übersteigen. Soweit eine Erhöhung der Vergütung von mehr als 7,5% des vorausgehenden 12-Monats-Zeitraums erfolgt, kann der Kunde den RZ-Nutzungsvertrag schriftlich mit einer Frist von drei (3) Monaten zum Erhöhungszeitpunkt kündigen.

6. Datenschutz

6.1 itsm wird personenbezogene Daten im Sinne der EU-DSGVO und dem BDSG-neu nur nach dem separat abzuschließenden Vertrag über eine Auftragsverarbeitung mit dem Kunden nach Artikel 28 EU-DSGVO speichern und verarbeiten.

6.2 Nach Beendigung des RZ-Nutzungsvertrages wird itsm die für den Kunden erhobenen, verarbeiteten und/oder genutzten Daten dem Kunden in einem marktüblichen Format auf elektronischen Datenträgern herausgeben und/oder online übertragen.

7. Laufzeit, Kündigung

7.1 Der RZ-Nutzungsvertrag wird für unbestimmte Zeit geschlossen. Die Parteien können den RZ-Nutzungsvertrag mit einer Frist von drei (3) Monaten zum Ende des Kalenderquartals ordentlich kündigen. Die Kündigung hat schriftlich zu erfolgen. Das Schriftformerfordernis wird durch E-Mail nicht gewahrt. Das Recht zur Kündigung des RZ-Nutzungsvertrages aus wichtigem Grund (§ 314 BGB) bleibt unberührt.

7.2 Ein wichtiger Grund, der itsm zur Kündigung des RZ-Nutzungsvertrages berechtigt, liegt insbesondere dann vor,
» wenn der Kunde ganz oder teilweise mit der Zahlung der Vergütung für mehr als zwei (2) Monate in Verzug ist;
» mehrfach oder grob fahrlässig wesentliche Vertragspflichten verletzt und den Vertragsverstoß trotz schriftlicher Aufforderung von itsm nicht abstellt.

7.3 Für den Fall der Kündigung aus wichtigem Grund durch itsm behält itsm den Anspruch auf die bis zur Kündigung entstandene Vergütung und kann zudem einen sofort fälligen Anspruch auf pauschalen Schadensersatz in Höhe der bis zu dem Zeitpunkt entstehenden Vergütung verlangen, zu dem der Kunde den Vertrag hätte erstmals ordentlich kündigen können. Dem Kunden bleibt der Nachweis vorbehalten, dass itsm ein niedrigerer Schaden entstanden ist.

7.4 Nach Zugang einer Kündigung von itsm oder nach einer Eigenkündigung des Kunden wird der Kunde unverzüglich dafür Sorge tragen, dass die auf dem Serversystem enthaltenen Daten spätestens bei Beendigung des RZ-Nutzungsvertrages gesichert und auf ein eigenes System migriert werden. Nach Beendigung des RZ-Nutzungsvertrages verbleibt dem Kunden nur ein Übergangszeitraum von dreißig (30) Kalendertagen, um seine Daten zu migrieren. Auf Anfrage und gegen gesonderte Vergütung unterstützt itsm den Kunden im Rahmen der Migration. Nach Ablauf des Übergangszeitraums wird itsm die Daten des Kunden entsprechend den gesetzlichen Verpflichtungen löschen.

7.5 Soweit der RZ-Nutzungsvertrag das Hosting von Standardsoftware der pds GmbH („pds“) zum Gegenstand hat, erklärt sich der Kunde mit Abschluss des jeweiligen RZ-Nutzungsvertrages damit einverstanden, dass der RZ-Nutzungsvertrag auf pds im Wege der Vertragsübernahme übertragen werden kann. itsm wird den Kunden rechtzeitig darüber informieren, dass eine Übertragung erfolgt.

8. Schlussbestimmungen

8.1 Die Abtretung von Rechten des Kunden aus der Vertragsbeziehung mit itsm ist nur mit vorheriger Zustimmung von itsm zulässig; die Abtretung von Geldforderungen im Rahmen des § 354a HGB bleibt hiervon unberührt.

8.2 Sollten einzelne Bestimmungen dieser BV-RZ unwirksam oder undurchführbar sein oder werden, so wird die Wirksamkeit der übrigen Bestimmungen hiervon nicht berührt. Anstelle der unwirksamen Bestimmung soll eine Bestimmung als vereinbart gelten, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Bestimmung am nächsten kommt. Gleiches gilt für den Fall, dass diese BV-RZ lückenhaft sind.

8.3 Änderungen und Ergänzungen dieser BV-RZ bedürfen der Schriftform. Dieses gilt auch für Änderungen des Schriftformerfordernisses. Das Schriftformerfordernis wird durch E-Mail nicht gewahrt. Nebenabreden und besondere Vereinbarungen bedürfen der schriftlichen Bestätigung durch itsm.

8.4 Auf diesen Vertrag und die Rechtsbeziehung zwischen den Parteien findet das Recht der Bundesrepublik Deutschland unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG) Anwendung. Der Gerichtsstand ist für beide Teile Rotenburg (Wümme), unabhängig von der Höhe des Streitwertes.

8.5 Soweit in diesen BV-RZ keine abweichende Regelung getroffen ist, finden ergänzend die AGB von itsm Anwendung.

Anlage 2 Service Agreement

1. Bereitstellung der Rechenzentrumsleistungen, Einrichtung des Serversystems

1.1 Der Kunde hat itsm mit der Erbringung der Rechenzentrumsleistungen beauftragt (nachfolgend „Services“).

1.2 Dieses Service Level Agreement („SLA“) ergänzt die Vertragsbedingungen für die Besonderen Vertragsbedingungen für die Erbringung von Rechenzentrumsdienstleistungen („BV-RZ“) und beschreibt den von itsm geschuldeten Leistungsumfang sowie die Leistungsqualität für die Standardleistungen. Definierte Begriffe haben die Bedeutung, wie in den BV-RZ bzw. im Hauptvertrag festgelegt, wenn sie in diesem SLA nicht anderweitig definiert sind.

2. Einrichtung des Serversystems, Updates und Upgrades der pds Software

2.1 itsm übernimmt in Abstimmung mit dem Kunden die technische Installation, Einrichtung und bedarfsgerechte Konfiguration des virtuellen Serversystems sowie der pds Software.

2.2 Ferner wird itsm die verfügbaren Updates und Upgrades der pds Software sowie der sonstigen erforderlichen Systemsoftware (z.B. Betriebssystem) auf dem Serversystem während der nachfolgend unter Ziffer 6.1 festgelegten Wartungsfenster installieren. In Ausnahmefällen kann das Einspielen eines Updates und/oder Upgrades zur Systemwartung unter Berücksichtigung der geringstmöglichen Beeinträchtigung des laufenden Betriebes auch zu allen übrigen Zeiten nach Absprache mit dem Kunden durchgeführt werden.

3. Verschlüsselung, Datensicherung

3.1 itsm gewährleistet einen den anerkannten Regeln der Technik entsprechenden verschlüsselten Zugang zum Serversystem.

3.2 itsm übernimmt während der nachfolgend unter Ziffer 6.1 festgelegten Wartungsfenster für den Kunden die nachfolgenden Datensicherungen:

» Tägliche Durchführung einer Sicherung aller zur Wiederherstellung benötigten Komponenten (u.a. Betriebssystem, Applikationen, Anwendungsdaten) des Serversystems in den nachfolgend definierten Wartungsfenstern und Übertragung auf einen externen Server in einer anderen unabhängigen Sektion des pds Rechenzentrums (anderer Brandabschnitt). Darüber hinaus wird dieser Bereich einmal täglich repliziert in ein anderes externes deutsches Rechenzentrum (außerhalb des pds Rechenzentrums). Ausgenommen sind Tage, an denen ein Update der pds Software oder des Betriebssystems eine Sicherung technisch oder zeitlich nicht zulassen oder der Rechenzentrumsbetreiber aus technischen Gründen das Backup-System nicht zur Verfügung stellt.

» Wöchentliche Sicherung der Anwendungsdaten als Backup der Datenbank. Aufbewahrung der letzten sieben (7) Sicherungen auf einen weiteren externen Server in einem Drittrechenzentrum, außerhalb der o.g. Rechenzentren. Ausgenommen sind Tage, an denen ein Update der pds Software oder des Betriebssystems eine Sicherung technisch oder zeitlich nicht zulassen oder der externe Server aus technischen Gründen nicht zur Verfügung steht.

4. Managed Services des Serversystems

4.1 pds GmbH (Unterauftragsnehmer) und itsm (zusammen „Support“) unterstützen bei der Überwachung des Serversystems, der Annahme von Störungsmeldungen und der Behebung einer Störung des Serversystems. Sonstige Störungen von Hard- oder Software des Kunden (primär lokale beim Kunden befindlichen Systeme), einschließlich der pds Software, fallen nicht in den Bereich der vertraglich geschuldeten Services.

4.2 Der Support nimmt während der nachfolgend definierten Servicezeit Störungsmeldungen des Kunden wie folgt entgegen:
» Störungsmeldung per E-Mail: Unter cloud@pds.de kann sich der Kunde in Textform an den itsm Support wenden.
» Für Kunden mit mehr als zwanzig (20) pds Software Lizenzen (Concurrent User) ist darüber hinaus eine Störungsmeldung per Telefon möglich: Unter +49 (0) 4261-855800 kann sich der Kunde mündlich an den Support wenden.
Der Support ist während der folgenden Geschäftszeiten erreichbar:
Servicezeit: Montag – Freitag, 8.00 Uhr bis 17.00 Uhr mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Niedersachsen sowie dem 24. und 31.12. jeweils ab 12.00 Uhr eines jeden Jahres.
Ergänzend zur o.g. pds Servicezeit ist zusätzlich die nachfolgende Rufbereitschaft enthalten:
Rufbereitschaft für Kategorie 1 Störungen: Montag – Freitag, 6.00 Uhr bis 8.00 Uhr mit Ausnahme der gesetzlichen Feiertage in Niedersachsen. Während der Rufbereitschaft benachrichtigt das Monitoringsystem automatisch einen Support-Mitarbeiter über eine Störung der Kategorie 1. Nach Erhalt der Mitteilung beginnt die Bearbeitung der Störung.

4.3 Tritt während der Vertragslaufzeit eine Störung des Serversystems auf, die zu Ausfallzeiten führt oder führen kann, so kann der Kunde dieses nach Maßgabe der untenstehenden Klassifizierungen anzeigen.

Klassifikation

Kriterium

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Kategorie 1 Erhebliche betriebsverhindernde Störung:

Die operative Nutzung des Serversystems ist unmöglich oder unzumutbar. Dies ist z.B. dann der Fall, wenn der Aufruf des Serversystems nicht möglich ist oder schwerwiegende Dateninkonsistenzen auftreten.

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Kategorie 2 Betriebsbehindernde Störung:

Die operative Nutzung ist möglich und zumutbar, aber durch eine Störung merklich eingeschränkt. Eine Störung, die das Arbeiten mit dem Serversystem einschränkt; ein manueller Workaround erlaubt dem Nutzer jedoch, das Serversystem auf akzeptable Weise zu benutzen (z.B. Fehlen oder Unvollständigkeit nicht wesentlicher Funktionen der pds Software; unangemessen lange Wartezeiten, mit extremen Geschwindigkeitseinbußen).

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Kategorie 3 Sonstige Störung

Alle weiteren Störungen, die das Arbeiten mit dem Serversystem nur auf unwesentliche Weise einschränken.

Bei der Anzeige der Störung hat der Kunde anzugeben, welche Personen als Ansprechpartner in dieser Angelegenheit zur Verfügung stehen und wie diese Ansprechpartner zumindest werktags zwischen 08:00 Uhr und 17:00 Uhr sowohl telefonisch als auch per E-Mail zu erreichen sind. Ferner hat die Störungsmeldung inhaltlich den Anforderungen gemäß Ziffer 4.2, dritter Spiegelstrich der BV-RZ zu entsprechen.

4.4 Der Support wird, bei Eingang einer ordnungsgemäßen und vollständigen Störungsmeldung, spätestens innerhalb der unten angegebenen Reaktionszeiten mit der Beseitigung der Störung beginnen. Die Arbeiten zur Beseitigung der Störung erfolgen im Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten. Die folgende Tabelle bezeichnet die jeweiligen Reaktionsstufen, innerhalb der Support sich mit den spezifischen Anzeigen/Störungen befasst:

Schritt 1 – Identifikation: Der Support bestätigt das Erkennen der Störung und beginnt mit der Informationssammlung und Analyse zur Ermittlung der jeweiligen Ursachen.

Schritt 2 – Temporäre Lösung: Dieser Schritt betrifft den Zeitraum, innerhalb dessen die Störung bearbeitet und zumindest einen temporären Workaround, sofern möglich, zur Verfügung stellt, um das Serversystem zumindest teilweise verfügbar zu erhalten. Der Support versucht, den Workaround so schnell wie möglich einzurichten.
Je nach Einordnung gelten folgende Reaktions- und Lösungszeiten:

Klassifikation

Schritt 1 (Identifikation)

Schritt 2 (Temporäre Lösung)

Kategorie 1: 0,5 Stunden Identifikation, 24 Stunden Temporäre Lösung

Kategorie 2: 4 Stunden Identifikation, 72 Stunden Temporäre Lösung

Kategorie 3: Bis zu 24 Stunden Identifikation, Bearbeitung nach Ressourcen-Verfügbarkeit

Stunden im Sinne der vorgenannten Tabelle beziehen sich ausschließlich auf Stunden innerhalb der Servicezeit. Beide Parteien informieren sich regelmäßig über den Stand der Störungsbehebung.

5. Verfügbarkeit des Serversystems

5.1 Die Verfügbarkeit des Serversystems pro Vertragsjahr (12 Monate) beträgt mindestens neunundneunzigkommanull Prozent (99,00%) (die „Verfügbarkeit“ oder kurz „V“). Die Verfügbarkeit bezieht sich ausschließlich auf die vom Serversystem am Leistungsübergabepunkt des Servers (Ausgang Router Rechenzentrum) geschuldete Verfügbarkeit. Beeinträchtigungen im Bereich der Datenübertragung von diesem Leistungsübergabepunkt zum Kunden und/oder im Bereich der IT-Anlage des Kunden selbst bleiben außer Betracht.

5.2 „Verfügbarkeit“ meint das Verhältnis (i) der Differenz von Systembetriebszeit und Nichtverfügbarkeit während eines Vertragsjahres zu (ii) der Systembetriebszeit während dieses Vertragsjahres, angegeben in Prozent.

Die „Systembetriebszeit“ („SL“) ist dabei die Gesamtsumme an Zeit während eines Vertragsjahres (in Minuten), während der Kunde vertragsgemäß in der Lage ist, auf die Serversystem gemäß den Zugangsprotokollen und den Bedingungen des Vertrages zuzugreifen. Geschuldet ist zunächst eine Systembetriebszeit von 24 Stunden pro Tag, 365 Tage im Jahr. Bei der Bestimmung der Systembetriebszeit sind jedoch die nachfolgend bezeichneten Zeiträume nicht mit zu berücksichtigen:

» Störungen in oder aufgrund des Zustandes der nicht von itsm bzw. den itsm Unterauftragnehmern bereit zu stellenden Infrastruktur oder Software, insbesondere Störungen, die seitens des Kunden zu vertreten sind, wie beispielsweise Ausfälle, die durch ein/ausgehende Hackangriffe (DDoS) wegen fehlerhafter und/oder unzureichender Wartung der kundeneigenen Hard- und Software verursacht wurden;

» Störungen oder sonstige Ereignisse, die nicht von itsm bzw. den itsm Unterauftragnehmern zu vertreten sind, insbesondere externe DNS- und Routing-Störungen, Angriffe auf die Netz- bzw. Mail-Infrastruktur (DDoS/Viren) und Ausfälle von Teilen des Internets außerhalb der Kontrolle von itsm bzw. den itsm Unterauftragnehmern;

» Zeiträume der geplanten Nichtverfügbarkeiten gemäß Ziffer 6;

» in Fällen höherer Gewalt; sowie

» bei Beeinträchtigungen der Datenübertragung außerhalb des von itsm oder den itsm Unterauftragnehmern betriebenen Datennetzes, z.B. durch Leitungsausfall oder -störungen bei anderen Providern oder Telekommunikationsanbietern;

» Störungen, die darauf beruhen, dass Hard- oder Software des Kunden unsachgemäß genutzt oder repariert wurde, oder Systeme sowie Software nicht den Richtlinien bzw. Vorgaben des Herstellers entsprechend installiert, betrieben und/oder gepflegt wurden.

5.3 „Nichtverfügbarkeit“ („NV“) bedeutet die Zeit während eines Vertragsjahres (in Minuten), während der Kunde bzw. ein Nutzer, obwohl Systembetriebszeit gegeben sein sollte, nicht in der Lage ist, auf die Serversystem gemäß den Zugangsprotokollen und Bedingungen dieses SLA zuzugreifen.

Die Verfügbarkeit errechnet sich dabei wie folgt:

V (in %) = (SL – NV) : (SL) x 100

Rechenergebnisse sind auf eine Nachkommastelle auf- bzw. abzurunden.

6. Geplante Nichtverfügbarkeit, Desaster

6.1 Für periodische, geplante oder ungeplante Wartungsarbeiten am Serversystem oder der Infrastruktur, die für den Erhalt und die Sicherheit des laufenden Betriebes erforderlich sind sowie für die Durchführung der Datensicherungen gemäß Ziffer 3.2 und dem Einspielen der Updates oder Upgrades gemäß Ziffer 2.2 werden die folgenden Wartungsfenster vereinbart.

Geplante Wartungsfenster: Montag bis Samstag, 22:00 bis 06:00 Uhr sowie an Sonn- und Feiertagen in Niedersachsen ganztägig.

Ungeplante Wartungsfenster: Ferner können zwischen itsm und dem Kunden weitere Wartungsfenster nach Bedarf vereinbart werden.

Die Zeiträume der Geplanten und der Ungeplanten Wartungsfenster werden zusammenfassend als „Geplante Nichtverfügbarkeiten“ bezeichnet.

6.2 Wenn und soweit der Kunde in Zeiten der Geplanten Nichtverfügbarkeit das Serversystem nutzen kann, so besteht hierauf kein Rechtsanspruch. Kommt es bei einer Nutzung des Serversystems in Zeiten der geplanten Nichtverfügbarkeit zu einer Störung oder einem Ausfall, so besteht für den Kunden insbesondere kein Anspruch auf Gewährleistung oder Schadensersatz.

6.3 Im Falle eines katastrophalen Ausfalls des Serversystems und/oder vollständigen Datenverlusts beträgt die Wiederherstellungszeit (Neuinstallation auf lauffähiger Infrastruktur) nicht mehr als 24 Stunden. Die Wiederherstellung erfolgt auf Basis des letzten Standes der vorhandenen Backup Daten. 7. Rechte des Kunden
Ist itsm nicht in der Lage, die in Ziffer 5 dargestellte Verfügbarkeit zu gewährleisten, hat der Kunde das Recht, die von ihm nach dem RZ-Nutzungsvertrag geschuldete Vergütung für die Standardleistungen für das jeweilige Vertragsjahr wie folgt pauschal zu mindern:

Verfügbarkeit

Pauschale Minderung

Verfügbarkeit von <99,00% → Pauschale Minderung von 2,0%

Verfügbarkeit von <98,00% → Pauschale Minderung von 3,0%

Verfügbarkeit von <97,00% → Pauschale Minderung von 4,0%

Verfügbarkeit von <95,00% → Pauschale Minderung von 6,0%

Verfügbarkeit von <90,00% → Pauschale Minderung von 10,0%

Anlage 2: Speichervolumen (Festplatten, HDD) für Programme, Daten, Backups

1. Ausstattung als Standardleistung

1.1 Aufgeführt in unterer Tabelle ist die maximale Ausstattung als Standardleistung im Bereich Speichervolumen/HDD.

1.2 Eine über den aufgeführten Umfang hinausgehende Ausstattung wird, wie in den Vertragsbedingungen im Punkt 2.1.2 festgelegt, als optionale Leistung angeboten und ist gesondert vom Kunden zu bestellen.